Obsługa klienta w sklepie detalicznym to fundament, na którym stoi cały biznes – i to dosłownie. Wchodząc w projekty z właścicielami sklepów, widzę bardzo prostą zależność: tam, gdzie klienci czują się dobrze obsłużeni, marże bronią się lepiej, a ceny przestają być głównym argumentem. Tam, gdzie obsługa „jest jaka jest”, zaczyna się walka na rabaty i gaszenie pożarów.

Klient nie przychodzi dziś do sklepu fizycznego tylko po produkt. Produkt może zamówić z kanapy, w trzy kliknięcia. Do sklepu przychodzi po coś więcej: możliwość dotknięcia towaru, rozmowę z człowiekiem, szybkie rozwiązanie problemu albo po prostu natychmiastową gratyfikację – „wychodzę z czymś w ręku”. Jeśli na miejscu dostaje obsługę tak bezosobową jak w internecie, bardzo szybko zadaje sobie pytanie: „Po co mam tu wracać?”.

W wielu firmach, które doradzałem, dopiero zestawienie liczb otwierało oczy: zmiana standardów obsługi i pracy zespołu potrafiła podnieść średnią wartość koszyka o kilkanaście–kilkadziesiąt procent, bez ruszania cennika. Dlatego o obsłudze klienta myślę nie jako o „miłym dodatku”, tylko jako o realnym narzędziu do zwiększania sprzedaży i utrzymywania marży.

Co naprawdę składa się na dobrą obsługę w sklepie

Kiedy robię audyty sklepów stacjonarnych, rzadko widzę problem w samym asortymencie. Najczęściej problem leży w sposobie, w jaki sklep „rozmawia” z klientem – przez ludzi, otoczenie i procedury.

Miękkie elementy: komunikacja, empatia, słuchanie

Na początek komunikacja. Klient nie chce słuchać żargonu branżowego ani długich wykładów o parametrach technicznych. Oczekuje prostego, ludzkiego języka i odpowiedzi na swoje realne pytanie: „Czy to rozwiąże mój problem?”. Sklep, w którym obsługa mówi normalnie, bez udawania „broszury”, jest automatycznie postrzegany jako bardziej przyjazny i godny zaufania.

Empatia i aktywne słuchanie to dla mnie absolutna podstawa. Spotkałem się nie raz z sytuacją, w której dwóch sprzedawców miało tę samą wiedzę produktową, ale zupełnie inne wyniki. Różnica była bardzo prosta: jeden naprawdę słuchał klienta, drugi czekał, aż będzie mógł coś powiedzieć. Ten pierwszy sprzedawał mniej „na siłę”, a więcej „w punkt” – i to on budował sobie stałą bazę klientów.

Warto pamiętać, że klient ocenia nie tylko to, jak sprzedawca traktuje jego samego, ale też jak odnosi się do innych. W jednym ze sklepów, które audytowałem, nie musiałem nawet udawać tajemniczego klienta – wystarczyło stanąć z boku i zobaczyć, jak obsługa komentuje głośno poprzednich kupujących. Wrażenie? Gorsze niż jakakolwiek pomyłka przy kasie.

Twarde elementy: organizacja, oznaczenia, procedury

Druga strona medalu to twarde aspekty. Mogę mieć świetny zespół, ale jeśli w sklepie są kolejki, brak oznaczeń, chaos na półkach i ciągłe „tego nie ma, zaraz sprawdzę”, to obsługa siłą rzeczy cierpi.

Po pierwsze – liczba osób na zmianie. Zbyt mało ludzi oznacza nerwowe bieganie między klientami, zbyt dużo – przepalanie kosztów. Kluczowa jest też niezawodność personelu: punktualność, obecność w godzinach szczytu, trzymanie się procedur. Klienci bardzo wyczuleni są na sytuację, gdy w najgorszym możliwym momencie „akurat dziś kogoś nie ma”. Często bardziej cenią zespół stabilny, przewidywalny i ogarnięty organizacyjnie, niż jedną „gwiazdę sprzedaży”, która raz jest, raz jej nie ma.

Do tego dochodzą przejrzyste ceny i oznaczenia. Jeśli klient musi szukać metki, dopytywać o cenę albo poruszać się po sklepie jak po labiryncie, to nawet najlepszy sprzedawca będzie pracował „pod górkę”. Dobrze opisane półki, logiczny układ produktów i jasne zasady zwrotów dają klientowi poczucie bezpieczeństwa.

W jednym z projektów wystarczyło dopracować oznaczenia i politykę zwrotów na stronie oraz w sklepie – liczba konfliktowych sytuacji spadła o kilkadziesiąt procent, a opinie w internecie zaczęły się wyraźnie poprawiać.

Empatia, spokój i trudni klienci

W teorii wszyscy wiedzą, że trzeba być empatycznym. W praktyce pojawia się pierwszy zdenerwowany klient i cała teoria idzie w kąt. A to właśnie wtedy obsługa jest naprawdę testowana.

Kiedyś podczas szkolenia z obsługi klienta poprosiłem zespół, żeby przez tydzień spisywali najtrudniejsze sytuacje z klientami. Okazało się, że w większości przypadków klient nie złościł się na sam problem (opóźnienie, pomyłka, wadliwy produkt), tylko na sposób, w jaki został potraktowany: brak słuchania, odbijanie od osoby do osoby, powtarzanie „takie mamy procedury”.

Spokój i aktywne słuchanie pomagają rozładować napięcie. Często wystarczy pokazać klientowi, że jego problem jest dla nas realny, a nie traktowany jak „kolejna sprawa do odfajkowania”. Elastyczność w ramach zasad też ma tu ogromne znaczenie – ale z jednym zastrzeżeniem.

⚠ UWAGA: pojedyncze „niewinne” wyjątki od zasad (na przykład przyjmowanie mocno używanego towaru jako pełnowartościowego zwrotu) bardzo szybko uczą klientów kombinowania. W wielu sklepach widziałem ten sam scenariusz: personel zrobił raz „miły gest”, a po kilku miesiącach przychodziła fala podobnych „specyficznych” zwrotów, powołujących się na tamtą sytuację. Dlatego elastyczność – tak, ale z jasno postawionymi granicami.

Szybkość reakcji: kilka sekund, które decydują o sprzedaży

W jednym z marketów budowlanych stanąłem specjalnie na środku alejki i zacząłem się ostentacyjnie rozglądać. Zanim ktoś do mnie podszedł, minęło prawie trzy minuty. W tym czasie zdążyłem dwa razy stwierdzić: „Dobra, zamówiłbym to jednak online”.

Z mojej praktyki wynika, że klient w sklepie stacjonarnym oczekuje pierwszego sygnału kontaktu w ciągu kilku–kilkunastu sekund od momentu, gdy widać, że czegoś szuka: kontakt wzrokowy, krótkie „w razie czego służę pomocą”, lekki krok w jego stronę. To nie musi być od razu długie doradztwo, chodzi o poczucie: „Ktoś mnie zauważył, nie jestem tu sam”.

Druga sprawa to priorytetyzacja. Wielozadaniowość w sklepie jest normą – towarowanie, papierologia, rozkładanie dostaw. Problem zaczyna się, gdy sprzedawca próbuje robić wszystko naraz i ani klient, ani zadanie nie są zrobione dobrze. Klienci bardzo doceniają prostą rzecz: odłożenie na chwilę kartonu, przerwanie skanowania etykiet i skupienie się w 100% na rozmowie. W badaniach satysfakcji, które analizowałem, taka „zmiana priorytetu na rzecz człowieka” była jednym z najczęściej chwalonych zachowań.

⚡ PRO TIP: ustaw w zespole jasną zasadę – klient na sali sprzedaży ma pierwszy priorytet. Wszystko inne można dokończyć pięć minut później.

Etapy obsługi klienta – od wejścia do wyjścia

Proces obsługi w sklepie zaczyna się dużo wcześniej niż przy kasie. Każdy etap to szansa na zbudowanie zaufania… albo na jego utratę.

Pierwsze wrażenie: przywitanie, wygląd, atmosfera

Pamiętam sklep, do którego wszedłem jako audytor: świetne produkty, przemyślany asortyment, a mimo to od progu miałem ochotę zawrócić. Zapach kurzu, głośne prywatne rozmowy za ladą, brak reakcji na moje wejście. Ceny mieli naprawdę dobre – tylko kogo to obchodziło po takim początku?

Przywitanie z uśmiechem, prosty kontakt wzrokowy i krótkie „dzień dobry” zdziałają więcej niż większość kampanii marketingowych. To pierwszy sygnał, że klient jest dla nas kimś konkretnym, a nie „ruchem w sklepie”.

Do tego dochodzi wizerunek sprzedawcy: schludny wygląd, sposób mówienia, ton głosu. Klient podświadomie łączy to z jakością całej placówki. Czystość i atmosfera sklepu – zapach, porządek, muzyka, długość kolejek – to realny „produkt”, który klient kupuje razem z towarem. Dla wielu osób jest to ważniejsze niż różnica kilku złotych w cenie.

Nawigacja po sklepie i pomoc w wyborze

Kiedyś w sklepie z wyposażeniem wnętrz zapytałem klienta przy półce, dlaczego pierwszy raz przyszedł stacjonarnie, skoro zwykle kupuje online. Odpowiedział: „Bo chciałem, żeby ktoś mi to po ludzku poukładał w głowie”. I to dokładnie jest rola sprzedawcy na tym etapie.

Kluczowe jest skoncentrowanie się na potrzebach klienta, a nie na przepchnięciu konkretnego produktu. Otwartą postawą, mową ciała i spokojnym podejściem zapraszamy do rozmowy, nie przygniatamy nachalnością. Zbyt szybkie podejście, „dzień dobry, w czym mogę pomóc?” w pierwszej sekundzie i chodzenie krok w krok za klientem to jeden z częstszych powodów rezygnacji z zakupu. Wiele razy słyszałem w badaniach: „Chciałem tylko spokojnie popatrzeć, a czułem się jak na przesłuchaniu”.

Znajomość asortymentu jest tu absolutnym fundamentem. Brak wiedzy produktowej sprzedawcy mści się dopiero po zakupie: źle dobrany produkt, rozczarowanie, problemy w użytkowaniu, a potem zwroty, reklamacje i negatywne opinie. Z biznesowego punktu widzenia to jedna z najdroższych „oszczędności” – oszczędzamy na szkoleniu, a potem płacimy w zwrotach i utraconych klientach.

Doradztwo i sprzedaż komplementarna (cross-sell)

W jednym ze sklepów z elektroniką klient kupował laptopa „do pracy i Netflixa”. Sprzedawca, zamiast dorzucać przypadkowe dodatki, zapytał o to, gdzie laptop będzie używany. Skończyło się na sensownym zestawie: etui, myszka, podstawka chłodząca. Klient wyszedł z wyższym rachunkiem, ale z pełnym przekonaniem, że dostał kompletne rozwiązanie, a nie „wciśnięte akcesoria”.

Dobre doradztwo polega na tym, żeby zrozumieć kontekst zakupu i zaproponować produkty komplementarne, które rzeczywiście ten kontekst uzupełniają. Klient widzi wtedy, że ktoś pomyślał za niego, a nie tylko „podbił paragon”.

Kluczowy jest też moment, w którym taki cross-sell się pojawia. Szczególnie przy kasie. Zauważyłem w praktyce, że propozycja produktów tuż przed wydrukowaniem paragonu może zostać odebrana jako pomoc („to się naprawdę może przydać przy tym zakupie”) albo jako nachalność („jeszcze chce coś dołożyć na siłę”). Różnica nie leży w samym fakcie polecenia, ale w sposobie i czasie – krótkie, konkretne propozycje osadzone w potrzebie klienta są dużo lepiej przyjmowane niż mechaniczne „może coś jeszcze?”.

Finalizacja zakupu i pożegnanie

Przy kasie klienci są szczególnie wyczuleni na przejrzystość: ceny, rabaty, formy płatności. Każda niejasność na tym etapie niszczy to, co budowaliśmy wcześniej. Klient musi widzieć, za co płaci, i mieć poczucie, że nic go nie zaskoczy – żadnych „ukrytych” opłat, naciąganych ubezpieczeń czy drobnych gwiazdek na końcu paragrafu.

Zwracam też dużą uwagę na kolejki. Sposób organizacji obsługi przy kasie, tempo pracy, radzenie sobie z „trudnym” klientem na początku kolejki – to wszystko obserwują osoby stojące z tyłu. To, jak sprzedawca traktuje ludzi przed nami, często mocniej wpływa na naszą ocenę sklepu niż jego późniejszy uśmiech w naszej własnej transakcji.

Pakowanie to kolejny „detal”, który wcale nie jest detalem. Zadbane, praktyczne, a przy większych zakupach – przemyślane pakowanie pokazuje, że myślimy o całej drodze produktu do domu klienta, a nie tylko o momencie wydruku paragonu.

Na końcu zostaje pożegnanie. W jednym z projektów wprowadziliśmy prostą zasadę: zamiast automatycznego „do widzenia”, sprzedawca miał dodawać jedno krótkie, konkretne zdanie dopasowane do sytuacji („gdyby kabel był za krótki, proszę śmiało przyjść – mamy różne długości”, „buty proszę śmiało rozchodzić po domu, jak coś będzie uwierać, wymienimy”). Zmiana wydawała się kosmetyczna, a w opiniach klientów regularnie pojawiały się komentarze o „bardzo pomocnej obsłudze przy wyjściu”.

Standardy obsługi klienta – po co są i gdzie się kończą

Standardy obsługi klienta to nic innego jak uzgodniony sposób działania: jak witamy, jak reagujemy, ile czasu mamy na podejście do klienta, jak tłumaczymy zasady zwrotów, co robimy, gdy coś idzie nie tak. Bez nich jakość jest dziełem przypadku – zależy od humoru konkretnej osoby na zmianie.

Z drugiej strony widziałem też sklepy, w których standardy były tak sztywne, że paraliżowały ludzi. Sprzedawca miał „skrypt” rozmowy, którego bał się opuścić choćby o krok. Efekt? Obsługa jak z call center sprzed 15 lat – poprawna, ale nieludzka.

Dobre standardy dają ramy, a nie kajdany. Wyznaczają minimum, które zawsze musi być spełnione, ale zostawiają miejsce na indywidualne podejście. Na przykład: wiemy, że nie przyjmujemy mocno używanych zwrotów, ale dopuszczamy wymianę w określonych sytuacjach – jasno opisanych i zrozumiałych dla całego zespołu. Dzięki temu klient nie ma wrażenia, że „wszystko zależy od humoru szefa zmiany”.

Bardzo ważna jest też konsekwencja. Jeśli jeden sprzedawca raz zrobi wyjątek, a drugi trzyma się zasad twardo, klienci zaczynają szukać „swoich ludzi” i testować granice. To generuje napięcia w zespole i chaos obsługowy.

Obsługa posprzedażowa: gdzie naprawdę wygrywa się lojalność

W wielu biznesach detalicznych największy problem nie pojawia się w momencie zakupu, ale później – gdy coś się psuje, nie działa jak trzeba albo klient po prostu zmienia zdanie. To, jak sklep radzi sobie z reklamacjami i zwrotami, bardzo często decyduje o tym, czy klient zostanie na lata, czy pożegna się raz na zawsze.

W jednym z projektów porównywaliśmy dwie lokalizacje tej samej sieci. Te same ceny, ten sam asortyment, podobny ruch. Różnica w wynikach? W jednej z nich menedżer kładł duży nacisk na jakość obsługi reklamacji i jasną komunikację zwrotów. Liczba negatywnych opinii w sieci była tam kilkukrotnie niższa niż w drugiej placówce.

Kluczowe elementy obsługi posprzedażowej to:

  • prosta, jasno opisana polityka zwrotów (w sklepie, na paragonie, na stronie),
  • empatyczne podejście do problemu klienta,
  • szybka komunikacja o statusie reklamacji (SMS, e-mail, telefon),
  • trzymanie granic – bez „kombinowanych” wyjątków, które otwierają furtkę do nadużyć.

Brak wiedzy produktowej personelu mści się tu wyjątkowo boleśnie. Źle doradzony produkt oznacza nie tylko jeden zwrot, ale też często złą opinię, którą klient wrzuca do internetu. A w sieci jedna źle obsłużona reklamacja potrafi dotrzeć do setek potencjalnych klientów.

Technologia i wielokanałowość – jak je wykorzystać mądrze

Nowoczesny sklep bez wsparcia technologii ma związane ręce. Systemy kasowe i magazynowe, które na bieżąco pokazują stany, terminy dostaw i historię zakupów klienta, pozwalają sprzedawcy skupić się na rozmowie, a nie na szukaniu informacji po zapleczu.

Bardzo mocno rekomenduję łączenie świata offline i online. Wielokanałowy kontakt (telefon, e-mail, czat, media społecznościowe) to nie jest już przewaga – to standard, którego klienci się spodziewają. Różnica pojawia się dopiero w tym, jak na te kanały reagujemy.

W jednym z butików odzieżowych, z którymi pracowałem, właścicielka zauważyła, że zła opinia na Facebooku potrafi „wyczyścić” ruch z całego weekendu. Dopiero wprowadzenie prostego procesu: szybka odpowiedź, propozycja rozwiązania, kontakt prywatny, pozwoliło jej odwrócić trend i… w kilku przypadkach zamienić hejtera w ambasadora marki.

Technologia pomaga też w prozaicznych rzeczach: powiadomienie, że zamówiony produkt dotarł do sklepu, przypomnienie o możliwości odbioru, wiadomość o rozpatrzeniu reklamacji. Klient nie musi dzwonić i „dopytywać się”, a to zawsze buduje poczucie profesjonalizmu.

Jak mierzyć jakość obsługi klienta w sklepie

Na etapie analiz bardzo często słyszę: „Klienci chyba są zadowoleni, bo nikt się specjalnie nie skarży”. To jest właśnie najlepszy sygnał, że pomiarów w zasadzie… nie ma. Brak skarg nie oznacza satysfakcji. Część klientów po prostu przestaje przychodzić.

Dlatego korzystam z kilku uzupełniających się metod. Najpopularniejsze to ankiety NPS i CSAT – proste pytania po zakupie, czy klient poleciłby sklep znajomym i jak ocenia obsługę. Do tego monitoring opinii w internecie oraz tzw. mystery shopper, który sprawdza, jak standardy funkcjonują w praktyce: czy sprzedawca reaguje szybko, czy potrafi doradzić, jak wygląda podejście do reklamacji.

Ważne jest też spojrzenie na kanały kontaktu: sklepy, które konsekwentnie oferują wielokanałową obsługę, zazwyczaj mają lepsze wskaźniki lojalności – klient może wybrać, jaki sposób komunikacji jest dla niego najwygodniejszy.

Poniżej zostawiam tabelę, która zbiera najważniejsze metody:

Metoda / Czynnik Cel i zastosowanie Wpływ na klienta i biznes
Ankiety NPS i CSAT Pomiar satysfakcji i skłonności do polecania 70–80% klientów wybiera sklep na podstawie obsługi
Monitorowanie opinii w internecie Ocena opinii, szybka reakcja na negatywne komentarze Negatywne opinie mogą szybko rozprzestrzeniać się
Mystery shopper Ocena jakości obsługi z perspektywy tajemniczego klienta Sprawdza zgodność z standardami i szybkość reakcji
Wielokanałowy kontakt Umożliwienie klientom wyboru preferowanej formy komunikacji Wyższe wskaźniki zadowolenia i większa lojalność

W praktyce najlepiej działają nie pojedyncze narzędzia, ale system: regularne badania, stały monitoring opinii i cykliczne szkolenia, o których za chwilę.

Szkolenia z obsługi klienta – bez tego się po prostu nie da

Najczęściej powtarzane przeze mnie zdanie do właścicieli sklepów brzmi: „Nie ma świetnej obsługi bez świetnie przeszkolonego zespołu”. To nie jest slogan – to efekt 12 lat patrzenia na liczby przed i po szkoleniach.

Po pierwsze: wiedza produktowa. Sprzedawca musi wiedzieć, co sprzedaje, do czego to służy, jakie są typowe problemy. Inaczej przerzuca odpowiedzialność na klienta, a ten wraca później ze „źle dobranym” produktem i pretensjami. Raz widziałem sklep, który miał ładne półki, dobrą ekspozycję, mocną markę – i poziom zwrotów powyżej 20% w wybranej kategorii. Analiza pokazała, że problemem są właśnie błędne rekomendacje sprzedawców.

Po drugie: kompetencje miękkie – empatia, słuchanie, prowadzenie rozmowy, radzenie sobie z emocjami klienta. Tego da się nauczyć, ale nie za pomocą jednorazowej prezentacji na zapleczu. Potrzebna jest praca na realnych scenariuszach z danego sklepu, odgrywanie ról, omawianie konkretnych sytuacji.

Szkolenia pozwalają też wdrożyć standardy obsługi tak, żeby nie były postrzegane jako „kolejny wymysł z centrali”, tylko jako narzędzie ułatwiające pracę. Kiedy zespół rozumie, skąd się biorą zasady i jaki mają wpływ na wyniki, dużo łatwiej o konsekwencję.

Z mojej praktyki: sklepy, które regularnie inwestują w szkolenia z obsługi klienta, po roku–dwóch mają nie tylko wyższą sprzedaż, ale też niższą rotację pracowników. Ludzie po prostu wolą pracować w miejscu, gdzie wiedzą, jak działać i widzą efekty swojej pracy.

Dobre praktyki z mojego doświadczenia

Na koniec zbiorę kilka rzeczy, które w różnych sklepach detalicznych dawały najbardziej widoczny efekt.

Pierwsza to personalizacja. Nie chodzi o zaawansowane systemy CRM, tylko o zwykłą ludzką pamięć i obserwację. W małych i średnich sklepach ogromną przewagą jest znajomość stałych klientów: wiemy, kiedy przychodzą, po co, co zwykle wybierają. Sprzedawcy, którzy świadomie to wykorzystują (na przykład dociągając odpowiedni asortyment na konkretne dni, gdy pojawiają się „swoi” klienci), realnie pomagają w zarządzaniu zapasami – nawet jeśli formalnie nie są menedżerami.

Druga rzecz to atmosfera: czystość, zapach, kolejki, sposób mówienia. To jest produkt, który klient kupuje równolegle z towarem. W jednym sklepie z odzieżą wystarczyła regularna praca nad porządkiem na sali i tonem komunikacji („proszę”, „dziękuję”, bez komentowania innych klientów), żeby w ciągu kilku miesięcy wyraźnie poprawić oceny w Google.

Trzecia to proaktywność bez nachalności. Klient powinien czuć, że ma dostęp do sprzedawcy, ale nie czuć się śledzony. Dlatego uczę zespoły pracować na sygnałach: jeśli ktoś jasno komunikuje, że chce sam pooglądać – dajemy mu przestrzeń. Jeśli się rozgląda, wraca do tej samej półki, bierze produkt do ręki – to dobry moment na podejście.

Czwarta – przemyślany cross-sell przy kasie, w odpowiednim momencie i z uzasadnieniem z perspektywy klienta, nie z perspektywy „podbijmy paragon”. Najlepiej działa krótka propozycja powiązana z głównym zakupem, złożona tuż przed wydaniem paragonu, ale bez nagłego „wysypu” przypadkowych dodatków.

Piąta – konsekwencja w zasadach zwrotów i reklamacji. Raz rozluźnione zasady bardzo trudno później „zwinąć”. Klienci szybko uczą się obchodzenia systemu, jeśli widzą, że co sprzedawca, to inna decyzja. Dlatego zespół musi być spójny – od kasjera po kierownika zmiany.

Najczęstsze pytania, które słyszę od właścicieli sklepów

Często podczas konsultacji pojawia się pytanie: „Jakie są kluczowe elementy dobrej obsługi klienta?”. Odpowiadam wtedy, że to połączenie czterech rzeczy: uprzejmości (normalne, ludzkie traktowanie), szybkiej reakcji na sygnały klienta, aktywnego słuchania oraz kompetentnej pomocy opartej na wiedzy produktowej. Bez któregoś z tych elementów zawsze coś się sypie.

Drugie pytanie brzmi zwykle: „Jak szybko trzeba reagować na potrzeby klienta w sklepie?”. W praktyce – od razu. Pierwszy sygnał kontaktu (wzrok, uśmiech, krótkie „w razie czego jestem obok”) powinien pojawić się w ciągu kilku–kilkunastu sekund. Jeśli klient musi chodzić po sklepie i szukać pracownika, to znaczy, że już przegrywamy z doświadczeniem zakupowym online.

Trzecia kwestia to radzenie sobie z trudnymi lub zdenerwowanymi klientami. Tutaj schemat się nie zmienia: najpierw spokój i słuchanie, potem okazanie zrozumienia, dopiero później szukanie rozwiązania w ramach możliwości sklepu. Tendencja do „tłumaczenia się przepisami” od razu buduje mur. Znacznie lepsze efekty daje komunikat typu: „Rozumiem, że to dla Pana/Pani kłopotliwe. W ramach naszych zasad mogę zaproponować…”. Klient nie zawsze wyjdzie w 100% zadowolony, ale wyjdzie z poczuciem, że został potraktowany poważnie – a to często robi różnicę między jednorazowym incydentem a trwałą utratą klienta.

Jeśli prowadzisz sklep detaliczny lub zarządzasz siecią, obsługa klienta jest jednym z nielicznych obszarów, które możesz relatywnie szybko poprawić i dość szybko zobaczyć efekty w kasie. Ja w swoich projektach zawsze zaczynam właśnie od niej – bo to tutaj najłatwiej przełożyć lepsze doświadczenia klienta na konkretne liczby w sprzedaży.